«Оптом и в розницу»/Журнал «Турбизнес». Февраль 2007

Оптом и в розницу

Операторам нужны управляемые розничные сети

Розничная сеть холдинга UTE Megapolus Group была создана в 2005 году. С января 2006 года сеть «Мегаполюс путешествий» возглавляет Ксения Рекшинская. Мы поговорили с ней о том, зачем оператору нужны свои агентства и как с ними лучше работать.

_ Ксения, почему холдинг принял решение создать собственную сеть розничных продаж?

_ Эта идея появилась в процессе развития  нашего туристического холдинга. Мы всегда понимали, что независимый дилер будет оказывать меньшую поддержку оператору, чем собственный офис продаж.. К тому же речь идет о создании доходных розничных предприятий с понятной системой управления, то есть принималась во внимание чисто коммерческая составляющая этого вида деятельности.

_ Вы заявляли, что салоны продаж «Мегаполюс Путешествий» будут в первую очередь создаваться в Москве. Сколько их вам нужно и почему вы не хотите открывать свои Салоны в регионах?

_ Сейчас у нас пять своих розничных офисов в Москве и один в Нижнем Новгороде. Всего в столице откроем около десяти офисов. Например, сегодня я еду смотреть очередное помещение уже под шестой московский Салон МПП.
Что касается экспансии в регионы - мы привыкли руководствоваться в наших действиях общехолдинговыми интересами, на данный момент в регионах для оператора крайне важна лояльность местных агентств. Поэтому мы будем усиливать своё присутствие в городах-миллионниках, но посредством открытия представительств оператора (UTE) и организацией местных чартерных программ.


_ То есть, если у вас будут появляться свои чартерные программы из российских городов, то в этих городах может не появиться ваша розница?

_ У UTE Megapolus Group уже есть свои программы вылетов из Екатеринбурга, Самары и Петербурга. Следующий шаг _ это представительства.
Что касается розничного присутствия, то в будущем речь будет скорее всего идти о создании предприятий совместно с региональными учредителями, но с нашим контрольным пакетом акций.

_ Какие привилегии имеют ваши офисы продаж по сравнению с агентствами?

_ Никаких суперэксклюзивных ценовых условий на туристические пакеты для своих нет. Самый высокий агентский процент у UTE 12%, стандартная комиссия _ 10%. Наши офисы зарабатывают 12%.
Коммерческое преимущество в другом – формат наших Салонов, где работает от 10 до 15 опытных менеджеров-продавцов позволяет воплотить идею специализации каждого продавца на ограниченном количестве географических направлений, а это, в свою очередь, даёт возможность использования прямых операторских контрактов при бронировании индивидуальных заказов (их у нас порядка 40% от общего количества продаж). Такая схема увеличивает стандартную рентабельность индивидуальных туров на 7-9%.


_ Существуют ли ограничения по продажам туров других операторов?

_ Я бы начала с того, что в любой нормальной рознице в приоритете всегда должны быть интересы клиента. Задача управляющей компании розницы обеспечить свои агентства контрактами по всей продуктовой линейке, выстроить политику работы с поставщиками. Естественно, основной партнер - это родственный туроператор. Но это не исключает работы с другими, особенно по тому продукту, которого нет у UTE, например, с Турцией или Испанией.
Возможна также ситуация продажи клиенту продукта оператора, конкурирующего с UTE, но условие ставится одно: если наш Салон продает клиенту такой тур, то должна быть объяснена адекватная причина этого. Дело в том, что когда мы создавали розницу, мы хотели, чтобы она была зеркалом для туроператорской компании. Ведь независимое агентство может перестать работать с оператором без объяснения причин, а вот наш офис должен рассказать, почему он предпочел продукт конкурента. Это в конечном итоге помогает повышать качество собственного продукта.

_ Вроде бы оператор заинтересован, чтобы агентства продавали только его продукт. Почему вы разрешаете продавать и чужие туры?

_ Ну, самая распространенная _ это то, что у родственного оператора кончился какой-то продукт. Кроме того, сейчас многие клиенты приходят в агентство с готовыми пожеланиями, с распечатками из Интернета, где все расписано: курорт, отель, цена. Им мы тоже не будем отказывать. Иногда у оператора нет определенной составляющей тура. Например, какого-то отеля. Ну и иногда, будем откровенны, родственный продукт получается дороже, чем у конкурента. Последнее обстоятельство позволяет нам постоянно мониторить цены на схожий турпродукт. Ведь известно, что вскоре после публичного объявления цен на выставках многие операторы их меняют в зависимости от ситуации на рынке и делают это в течение всего сезона.

_ И у вас действительно были случаи, когда оператор глобально что-то менял  в зависимости от запросов своих Салонов?

_ Например, Французские Альпы. Зимой 2004/05 гг. доля собственных продаж в нашей рознице по этому направлению составляла 50%. Проанализировав ситуацию, оператор изменил свою закупочную политику, и в следующем сезоне доля продаж наших туров увеличилась до 80%.

_ Ваша сеть анонсирует наличие большого количества партнеров, от журнала «Лиза» до телеканалов, магазинов инструмента и банков. В чем суть этого партнерства и насколько оно эффективно?

Поверьте, это не просто банальный обмен скидками.
Это и совместные рекламные кампании и организация мероприятий, интересных участникам партнерской программы. Например, с Международным московским банком мы провели 3 февраля большой горнолыжный праздник на Воробьевых горах, на котором побывало 3,5 тыс. москвичей. Вообще, мы стараемся, чтобы было нестандартно, интересно и эффективно, думаю, что такой подход работает всегда.

_ На первый взгляд, для оператора проще создавать франчайзинговую сеть, чем иметь агентства в собственности. По крайней мере, это дешевле. Вы отказываетесь работы по системе франчайзинга. Почему?

_ Самый для нас принципиальный момент _ это управляемость сети. Реально влиять на бизнес-процессы можно только если у вас есть доля собственности, чем больше, тем лучше.
Страшно, когда в определенным образом спозиционированном офисе  не выдерживается качество обслуживания, плохие отзывы распространяются очень быстро и в итоге страдает репуцтация всей сети.
Не исключено, конечно, что в будущем с франшизой мы будем работать, но это время пока не пришло.
 
_ Каковы общие инвестиции в создание вашей сети?

_ Какой коммерческий вопрос! Давайте подсчитаем. В среднем, на открытие одного офиса нашего формата, т.е. от 150 кв.м. требуется $115 тыс. В основном, эта сумма складывается из расходов на аренду помещения и его ремонт, зарплату тем, кто обустраивает офис, на устройство необходимых коммуникаций. Потом в течение примерно 20 месяцев необходимо дофинансирование в размере $130 тыс. Таким образом, на сеть из десяти офисов нужно порядка $2,5 млн. Как показывает опыт, инвестиции возвращаются, и офис продаж начинает приносить реальный доход через три года с момента продажи первой путевки.

_ В чем еще выражается ваша помощь собственным офисам? Например, обучение, программное обеспечение и т.д.?

_ Мы не оказываем помощь, мы управляем бизнесом по всем составляющим – административным, кадровым и т.д.
Обучение и единая информационная система – само собой.

_ Оператор ставит агентствам какие-то задания: например, продавать то или иное направление, которое у вас продается в этот момент плохо и т.п.?

_ У каждого Салона «Мегополюс Путешествий” прежде всего есть план по прибыли и развитию от управляющей компании сети.
Но крайне важным приоритетом остается продажа собственных чартерных программ и поддержка оператора. Здесь важен подход. Приведу простейший пример - можно до изнеможения рекламировать Гоа, а можно рекламировать Гоа и Таиланд, которого у UTE  своего нет, и людей, которые приходят за Таиландом, переориентировать на Гоа. Это я и называю реальным управлением продажами.