Научитесь продавать мечту/Журнал «Турбизнес». №11 нояб 2005

Научитесь продавать мечту

В начале октября компания UTE Megapolus Group и гостиничная цепочка Aldemar Hotels провели на Пелопоннесе серию выездных семинаров и тренингов для директоров и менеджеров туристических агентств. Представители турфирм познакомились с учебными программами компании 1ЯЕ «Техника успешных продаж турпродукта» и «Управление персоналом турагентства», а также зимним продуктом туроператора - такими направлениями, как Индонезия (Сингапур - Бати), Куба, Китай, Вьетнам, Гран-Канария и, конечно, горные лыжи. В течение поездки представители Aldemar Hotels Димитрис Харитидис и Наталья Солнцева организовывали своим российским гостям отдых и экскурсии, а также семинар по талассотерапии и sра-услугам в отелях этой греческой сети. Также во время поездки UTE Megapolus Group в рамках учебного центра провел мини-трснинги. Один из наиболее примечательных моментов; в тренинге на Пелопоннесе приняли участие менеджеры из Москвы, Санкт-Петербурга, Липецка, Нижнего Новгорода, Саратова, Челябинска и даже из Киева и Риги! В Афины на семинар прилетел и президент UTE Megapolus Group Эдуард Кузнецов. Древняя олимпийская земля сближает.

Директор по персоналу и бизнес-тренер Елена Дворянчикова рассказывает: «Тренинг прошел в сжатой, конспективной форме, но мы смогли дать представление о тех моментах, которые включены в полные программы. Тренинг по управлению персоналом в полном объеме сначала будет проводиться в Москве, а затем и в регионах. Эта идея возникла, когда стало ясно, что наши занятия по технике успешных продаж популярны не только у менеджеров, но и у руководителей компаний. Специфика работы у директоров и менеджеров разная, как и психологические моменты, на которые следует делать акцент при обучении.

Важно то, что мы разделяем тренинги по продажам для новичков и их более опытных коллег. Не менее актуален и востребован тренинг по управлению персоналом для руководителей турагентств. В нем рассматриваются такие вопросы, как составление и коррекция бизнес-плана, стили управления, структура и организация компании, вопросы подбора персонала, мотивации и контроля. Немало времени уделяется различным аспектам командообразования, профилактике и управлению конфликтами. Надеемся, что этот тренинг понравится нашим слушателям так же, как и тренинги по продажам».

С июня 2005 г. компания 1ЯЕ регулярно проводит в Москве и в регионах тренинги по технике продаж туристических услуг. Уже более 70 директоров и менеджеров турагентств получили сертификаты, прослушав ее 16-часовой курс. На нем в течение двух дней сотрудники компаний учатся правильному общению с клиентами, обсуждают наиболее часто возникающие конфликтные ситуации, проводятся ролевые игры, направленные на развитие навыков по продажам. Чтобы продать клиенту не просто услугу, а его мечту, необходимо уметь точно определить его ожидания, оценить потребности потенциального покупателя и найти с ним общий язык. Сотрудники должны уметь не просто отвечать на вопросы клиента, но и грамотно предложить ему именно тот продует, который есть в наличии в данный момент. Зачастую искусство менеджера по туризму заключается в умении угадать пожелания клиента, ведь результатом работы сотрудника турфирмы является количество проданных туров. Улучшить этот показатель и стремятся участники тренинга.

Цель подобных тренингов и образовательных программ не настолько коммерческая, как может показаться на первый взгляд. Их стоимость вполне доступна, поскольку они ориентированы на сотрудников турфирм. Другой плюс - разбираются именно туристические вопросы и проблемы, в отличие от стандартных тренингов других компаний. Здесь актуальными становятся другие задачи. Одна из них - облегчить операторскую работу. Ведь зачастую менеджерам отдела бронирования операторской компании до 90% своего времени приходится уделять агентствам, объясняя азы работы с клиентами. Данные тренинги и семинары помогают обучить агентства общепринятым стандартам, в которые входит не только понятие техники продаж, но и готовые формы запроса, листа бронирования и т. п. То есть идеально формализованная заявка - это не только требуемые стандарты, но и часть стратегии компании 11ТЕ. Она одновременно направлена па воспитание менеджеров агентств и клиентов. В результате выигрывает весь рынок, как бы громко это ни звучало, поскольку происходит минимизация временных затрат клиента, менеджера агентства и операторской компании.

Другой важный момент - разбор конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть на любом из этапов в работе с клиентом: как во время покупки тура, так и тогда, когда туристы уже вернулись из поездки. Правильное поведение менеджера в нестандартной ситуации помогает избежать многих неприятностей. Клиент должен остаться доволен оказанной услугой, даже если сама поездка прошла не совсем гладко. Директоры туристических компаний, чьи сотрудники уже посетили тренинги UTE Megapolus Group, отмечают качественное изменение поведения персонала уже после недели тренинга. Они более уверенно работают с клиентами и легко ориентируются в большом потоке информации, а это в свою очередь влияет на рост доходов всей компании.