Работа ОТКК компании UTE Megapolus Group в новом сезоне/Журнал «Чук и Гек», сентябрь 2004

В ЧЕМ БУДЕТ ЗАКЛЮЧАТЬСЯ РАБОТА ОТДЕЛА ТУРИСТИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА КОМПАНИИ UTE MEGAPOLUS GROUP В НОВОМ СЕЗОНЕ?

Из истории вопроса:

Впервые этим летом в компании UTE Megapolus Group будет работать отдел туристического контроля качества, созданный в декабре прошлого года и прошедший испытания на зимних программах. Розничных партнеров компании интересует, для чего создано данное подразделение и какие преимущества оно даст во взаимоотношениях с туроператором?
Отвечает Елена Ефимова, начальник отдела туристического контроля качества компании UTE Megapolus Group:

- В последние годы по итогам каждого сезона агентский отдел проводит обязательные опросы агентств - партнеров компании. Выявляет недочеты, спрашивает о пожеланиях. Так, по итогам прошлого летнего опроса и было принято решение создать отдел туристического контроля качества.

Отдел этот основан в помощь нашим коллегам-агентам и их клиентам. В его штат входят представители компании в аэропортах и гиды-представители на курортах. Они находятся в постоянном контакте друг с другом, провожающие из аэропорта сообщают представителям на местах о возможных задержках рейса, о «сложных» туристах, которым требуется особое внимание. А наши гиды-представители - так называемые рэпы - профессионалы очень высокого класса. Это молодые, активные ребята, владеющие несколькими иностранными языками, прошедшие строгий отбор и специальное обучение. Как правило, они работают и зимой, и летом на основных чартерных направлениях UTE Megapolus. Опыт и профессионализм наших рэпов - одна из составляющих общего успеха компании.

Ну и, конечно, в отделе туристического контроля качества действует круглосуточная горячая линия. Все звонки поступают на мобильный телефон. Его номер есть на сайте www.ute.ru, он в обязательном порядке указывается в памятках для туристов. Ведь вопросы у людей возникают в любые дни недели, в том числе и в выходные, когда отдыхают сотрудники агентств. Я принимаю звонки и либо отвечаю на них сама, либо переадресую их соответствующим службам компании.
Чаще всего нас спрашивают, как найти представителя в аэропорту или просят назвать номер брони или резервации, чтобы ускорить процесс расселения. По-настоящему проблемных звонков не припомню. Пожалуй, самой серьезной была ситуация, когда в начале января задерживался вылет из Москвы одного из наших австрийских рейсов. В этой стране регламент работы аэропортов очень строгий: чуть вышел за отведенные временные рамки - все, тебя уже не примут. Тогда мы очень быстро отреагировали: успели перевести рейс в другой аэропорт, перегнали туда автобусы. Некоторые туристы даже не заметили, что прилетели не туда, куда планировалось. Так быстро решить проблему нам удалось как раз благодаря четкому взаимодействию всех составляющих нашего отдела: провожающих в аэропорту, представителей на местах, сотрудников офиса.

Если честно, то, что видно в работе нашего отдела клиентам, - лишь верхушка айсберга. Мы не только реагируем на возникающие проблемы, но ведем их обязательный учет и анализ. На полученных данных базируется большая комплексная программа по повышению квалификации сотрудников и усовершенствованию взаимодействия между различными отделами компании. Ну и, конечно, самая главная задача - не допустить повторения нештатной ситуации в будущем.

Так что лето компания UTE Megapolus Group встретит во всеоружии, и звонков мы ждем любых. В конечном итоге обмен информацией идет на пользу всем участникам процесса.

Подготовила О. Никонова

О КОМПАНИИ
UTE Megapolus Group - многопрофильный туроператор. Победитель шестой церемонии награждения Russian Travel Industry Awards в номинации "Лучший туроператор года по выездному туризму-2004» и лауреат премии «ТБГ. Туристические бренды» 2004 г. Лицензия ТД№ 0012404 выдана МЭРиТ РФ

ОБ ЭКСПЕРТЕ
Елена Ефимова – работает в туризме 9 лет, прошла все этапы пути – от менеджера по продажам до заместителя директора по туризму, умеет оперативно и конструктивно решать любые сложные ситуации.