«Kuoni нужна прибыль, а не денежный поток» / RATA-news. 14.02.2012

Туроператор «Мегаполюс турс» перед началом прошлого летнего сезона объявил об отказе от работы с жесткими блоками в гостиницах и самолетах и переходе на FIT-продукт. В результате за 2011 год поток туристов в компании сократился на 40% по сравнению с 2010. Генеральный директор турфирмы Виктория Кизимова (фото) утверждает, что руководство швейцарского холдинга Kuoni, куда входит «Мегаполюс», не считает такой результат провальным, так как его цель – не «головы» туристов, а прибыль.

– Как оценивает руководство Kuoni вашу деятельность, если учесть серьезные потери компании в количестве туристов?

– В прошлом году у нас не было жестких блоков и чартерных рейсов, поэтому мы не участвовали в демпинговых войнах. Компания перестроилась очень быстро и смогла закончить год без потерь. За год мы обслужили 33,5 тысячи клиентов, что как раз и составило 60% от показателей 2010 года. На 2012 год запланировали отправить 59 тыс. человек. Рост обеспечат, в первую очередь, отдел MICE и «Мегатур» (система индивидуального бронирования онлайн). В Kuoni удовлетворены тем, что мы провели стремительную и при этом безболезненную для клиентов и агентов реструктуризацию, ушли от потерь по чартерным программам.

– Однако турпоток компании сократился почти втрое в сравнении с 2009 годом (89 тысяч туристов). Означает ли это, что количество отправленных из России туристов теперь вообще не принципиально для швейцарцев?

– Kuoni не нуждается в cash flow (денежном потоке) как таковом – нужен прибыльный бизнес. Возможно, если посмотреть количество отправленных клиентов в динамике, этот показатель кого-то расстроит. Но лучше отправить 33 тысячи человек и заработать, чем 89 тысяч – и потерять. Как сказал один из экспертов рынка, скажи мне свой оборот, и я назову размер твоих кредитов.

– Увеличилась ли доля розничных клиентов в компании или соотношение прямых и агентских продаж осталось прежним?

– Раньше через собственную розницу мы реализовывали от 10 до 20% продукта, сейчас примерно 25% туров реализуется через свою розницу, остальное – агентские продажи.

– Какова динамика бронирования через «Мегатур»?

– Бронировать через «Мегатур» могут только турагентства. Поскольку проект молодой, бронирования начались с конца 2010 года, толковой статистики пока нет. Если сравнивать январь 2011 с январем 2012, прирост составил 200% по прибыли. На 2012 год запланировано увеличение объема продаж по сравнению с 2011 годом в три раза за счет подключения новых сервисов.

– FIT-продукт – понятие, которое на российском рынке трактуется по-разному. Как вы его определяете для себя и какова технология организации такого тура?

– Да, я сталкивалась с расшифровкой аббревиатуры FIT как free independent traveler и даже foreign independent traveler. Но вообще это full individual tariff – полный индивидуальный тариф. В мировой практике так обозначают индивидуальный тур. Мы подразумеваем под этим понятием тур, рассчитанный вручную, строго по требованиям туриста – маршрут, длительность поездки, стыковки, отели, экскурсии и т.д. Большое количество индивидуальных туров квалифицированные агенты могут рассчитать на нашем сайте самостоятельно либо с помощью суточных цен в онлайне, либо через «Мегатур». Также на сайте есть цены на трансферы, экскурсии и другой «типовой» дополнительный сервис.

Другой вариант FIT-продукта – готовые туры, при пакетировании которых мы используем технологию контрактов на условиях элотмента при бронировании и отелей, и авиабилетов. Напомню, что элотмент (allotment) – это своеобразная гарантия от отеля или авиакомпании держать под нас номера (кресла) без депозитов до момента stop sales. Эта технология позволяет минимизировать инвестиции в гарантии с одной стороны, а с другой – отель может продавать пустые номера, если мы их не заполняем. Плюс такой технологии еще и в том, что для агента и клиента это реально гарантированный тур по гарантированной цене. Его просто купить из онлайна, он не требует дополнительного подтверждения со стороны поставщиков. Такая технология широко применяется на Западе и имеет успех за счет существенной глубины продаж. У нас она хорошо работает на экскурсионных, лечебных турах – там, где есть глубина продаж от 2,5 недель и выше. По такой же технологии мы продаем и пляжный отдых в Хорватии, Италии, Франции, Испании, Португалии, Китае, Таиланде и т.п.

– Какой получается разница в стоимости аналогичного тура у вас и у «массового» туроператора с чартерными рейсами?

– Сложно ответить в цифрах. Прежде всего, мы не конкурируем с чартерным продуктом как таковым. У нас не будет пакетов по Криту, например, или по Кубе. Какой смысл выставлять продукт по тем странам, где 40-80% продаж идут ниже себестоимости? Поэтому скажу так: мы можем отличаться по цене от сравнимого чартерного продукта на величину демпинга. Мы представляем на сайте примерно половину продукта, потому что туры FIT невозможно выложить полностью в готовом виде. На то это и индивидуальное бронирование.

Но разница в цене не так уж и велика. Учитывая очень гибкую политику многих авиакомпаний, сейчас билеты из GDS можно забронировать если не на уровне начальной цены чартерного билета, то очень близко к этому. Кроме того, многие туроператоры продают блочные места вне турпакета, а они дешевле, чем билеты на регулярные рейсы в рознице.

С отелями, по большому счету, тоже нет проблем. Да, мы не берем прямых гарантий, как это делали раньше. Но их берут наши партнеры DMC на курортах, а мы работаем через них. Зарабатывают они на комнате примерно 1 у.е. в день на человека. Не такая уж большая плата за отсутствие рисков, депозиты и прочую нагрузку. Конечно, в нашей схеме есть недостатки, готовые «пирожки» продавать легче. Но такой схемы требует рынок, будет меняться время – будем меняться и мы.

– Готовы ли, по вашей оценке, клиенты, с учетом периодических скандалов и банкротств, платить дороже более надежным туроператорам?

– Экономический кризис не стимулирует людей платить больше. С другой стороны, скандалы заставляют клиентов задуматься – кому они платят и насколько это надежно. По моим наблюдениям, клиенты уже не настаивают на скидках, как это было раньше. Да и наша позиция в этом вопросе очень жесткая, скидок мы не даем. Раньше прямые клиенты уходили из наших салонов продаж в поисках скидок, теперь этого нет. Кроме того, если год назад я переживала по поводу экспансии проектов, рекламирующих 50-процентные скидки, то сейчас даже не слежу за этим процессом, он мне уже не кажется опасным для наших продаж.

– А другие российские туроператоры, работающие на массовых направлениях, могут последовать вашему примеру? Наблюдаете ли вы рост числа клиентов в индивидуальном сегменте?

– Насколько я знаю, еще в прошлом году некоторые операторы по определенным направлениям перешли на нашу схему работы. Не исключаю, что в ближайшее время мы узнаем об отказе и других компаний от рискового чартерного бизнеса. И число индивидуальных клиентов растет: если раньше большинство из них боялись отклониться от клише, то сейчас желающих выкроить тур по-своему все больше и больше. Это не значит, что клиенты FIT не пользуются пакетным продуктом. Просто люди уже имеют опыт путешествий и точно могут сказать про свои ожидания от поездки. А грамотный менеджер поймет, есть ли такой продукт в пакетном виде или его нужно делать строго на заказ.

– Вы думаете, туроператоры на массовых направлениях ради выживания смогут сократить объемы и отказаться от демпинга, если учесть, что клиенты привыкли к низким ценам?

– Туроператоры, живущие «на обороте», не смогут сразу отказаться даже от наращивания объемов, а не то, чтобы их сократить. Надеюсь, что компании, чья кредитная нагрузка выше реально возможной, смогут снизить издержки, найти инвесторов, пересмотреть программы, предпринять и другие шаги, чтобы избежать болезненных банкротств. При оптимизации рынка, возможно, часть клиентов не смогут покупать туры так часто, как прежде, или откажутся от отдыха за границей совсем. Зато выиграют все остальные, так как в итоге на рынке будут работать устойчивые туроператоры, предлагающие качественный продукт, появятся чартерные рейсы с конкретным номером и временем вылета при бронировании.

– Можно ли убедить турагентства отказаться от предоставления неразумно больших скидок клиентам?

– Агент обязан перечислить денежные средства в полном объеме туроператорам и, по сути, комиссию свою он должен получить после возвращения клиента. На деле почти все туроператоры разрешают работать с удержанием комиссии при перечислении денежных средств, это плата за переизбыток турпродукта на рынке. Кроме того, скидки бывают завуалированы под маркетинговые акции, тут совсем никак не вмешаешься – рынок. С другой стороны, точно знаю, что проблема клиентских скидок, прежде всего, в голове менеджера турагентства. Если он уверен в своей квалификации, занимается своим образованием с помощью ознакомительных поездок, семинаров и т.п. – процент клиентов, которые уйдут из-за отсутствия скидки, очень мал. Если же менеджер использует скидку как единственное средство для удержания клиента, то не исключаю, что ему лучше поменять сферу деятельности. Если смотреть на скидку как на плату постоянному клиенту за лояльность, то я считаю, что ее лучше модифицировать в подарки – путеводители, сертификаты небольшого номинала на следующую покупку и т.д.

– Как вы оцениваете перспективы возрождения «Ланта-тур»? Сможет ли компания вернуться на рынок, что для этого надо сделать?

Поскольку «Ланта» уже заявила о возобновлении своей деятельности, мне бы не хотелось комментировать «под руку». На мой взгляд, это невероятно сложно сделать, но ничего невозможного нет.

Евгения Кареева, специально для RATA-news