"Следуя мировой тенденции, мы усиливаем акцент не на производстве, а на продаже своего продукта" / Интерфакс. 24.11.2009

Виктория Кизимова, директор департамента продаж и маркетинга компании 'Мегаполюс турс' (Kuoni): 'Следуя мировой тенденции, мы усиливаем акцент не на производстве, а на продаже своего продукта'

На западном туристическом рынке наступила «диктатура» продаж. Именно они теперь определяют, какой турпродукт нужен потребителю. Входящая в швейцарский холдинг Kuoni российская туристическая компания «Мегаполюс турс» одной из первых на российском рынке придала отделу продаж соответствующий мировой тенденции статус.

О том, как это отразится на продажах компании, мы беседуем с директором департамента продаж и маркетинга компании «Мегаполюс Турс» Викторией Кизимовой.

- Виктория, в чем принципиальное различие позиции возглавляемого вами отдела в компании «Мегаполюс турс» и в других операторских компаниях?

- Еще недавно на западном рынке царил «турпродукт»: отделы продаж продавали туры, которые разрабатывали продакт-менеджеры в соответствии со своими представлениями о том, что нужно потребителю. В России и по сей день многие операторы придерживаются этой концепции. Между тем, во всем мире система приоритетов меняется. Главными признаются «звенья» компании, которые контактируют с потребителем: продажи и сервис на месте. Они диктуют, каким должен быть продукт, чтобы соответствовать требованиям клиентов.

По моим наблюдениям, требования российских клиентов к турам меняются примерно раз в два года. Например, два года назад большинство операторов продавали прямые туры в Индонезию, и лишь единицы, в том числе и мы - комбинированные программы Индонезия-Сингапур. Сейчас такой тур есть у всех операторов. Но клиенты хотят новых идей для отдыха. Мы ведем реестр входящих звонков и запросов, анализируем их, и это позволяет выпускать новые продукты.

Наша компания всегда была сильна в FIT-сегменте, индивидуальные запросы мы обрабатываем четко и быстро. Но и мы не хотим делать лишней работы. И если анализ показывает, что тот или иной запрос регулярно повторяется, мы сразу же пакетируем тур и выставляем его в он-лайн. То есть мы создаем продукт, заведомо востребованный потребителями.

- Какие задачи вы будете решать в первую очередь?

- В первую очередь передо мной стоит задача оптимизации процесса обмена информацией между отделами. В апреле в компании была проведена реструктуризация. За полгода стали очевидны как положительные, так и отрицательные моменты. С одной стороны, четкое разграничение функций позволило повысить эффективность деятельности отделов. Теперь сотрудники отдела продаж сосредоточены только на консультациях, продажах и бронировании. Вместе с тем, для повышения продаж актуальна мгновенная реакция на ситуацию на рынке. И здесь все зависит от оперативности передачи информации внутри компании.

В течение дня мы осуществляем мониторинг рынка и динамики наших продаж, а в конце каждого дня проводим оперативное совещание, на котором определяем приоритетные направления продаж и имеем возможность скорректировать ценовую политику. Итоги совещания поступают в агентский отдел, который оперативно информирует об изменениях агентства. Такая схема позволяет нам эффективно управлять продажами, а нашим агентствам первыми узнавать о спецпредложениях и акциях, что для них очень важно.

- Вы имеете ввиду активные продажи, которые всегда были сильной стороной «Мегаполюс турс»?

- Именно так. Сейчас целая команда работает на активные продажи. То есть мы не просто продаем то, что спрашивают агентства, а влияем на их выбор, инициируем спрос. И самарский опыт (В. Кизимова три года возглавляла представительство «Мегаполюс турс» в Самаре - 'ИФ-Туризм') дал мне очень хорошую базу для нынешней должности. Я понимаю, что на спрос и активность агентств можно влиять не только ценой. Важна правильно и своевременно поданная информация, постоянный контакт с агентствами.

- Но в этом году, похоже, все определяла как раз цена...

- Это так, но у всех ведущих операторов на том или ином направлении цена примерно на одном уровне. И вот тут-то на первый план выходят другие факторы, такие, как отношение оператора к агентству здесь и к его клиенту - на месте. Пока, к сожалению, выбор потребителя напрямую не определяется брендом туроператора, но опосредованно доверие к бренду работает: агентства, выбирая партнеров, ориентируются на бренд.

Поддержка агентств и забота о клиенте - важная часть маркетинга, которая гарантирует преданность агентств и существенно влияет на продажи. Лозунг Kuoni - Perfect moments - является, естественно, и нашим. Мы несем ответственность за то, чтобы ничто не омрачило «идеальные моменты» жизни наших клиентов. У нас работает служба поддержки клиентов, которая позволяет решить возникающие у них проблемы на месте. Практика показывает, что никакая компенсация, полученная по возвращению, не может исправить впечатление от испорченного отдыха.

- Сейчас все операторы делают ставку на технологии и, в частности, на прямые он-лайн продажи. «Мегаполюс турс» также давно планировал запуск новой системы...

- Безусловно, повышение продаж немыслимо без технологий. В ближайшее время мы запустим систему 'Мегатур', в которую включены все самые актуальные системы бронирования. С момента старта проекта 'Мегатуром' смогут пользоваться только агентства. В обозримом будущем этот сервис будет доступен и прямым потребителям, при этом интересы дилеров не будут ущемлены. Заявка будет направляться агентству для обработки, за что они получат свою часть комиссии.

Кроме того, в ближайшее время будет запущен проект, который позволит и потребителям, и агентствам в он-лайне задать нашим зарубежным представителям любой вопрос. Все это позволит нам укрепить позиции в FIT-сегменте, и продажи, я уверена, выйдут на новый уровень.

- До вас отдел продаж недолгое время возглавлял человек, пришедший в «Мегаполюс» из очень крупной международной компании. Идея состояла в том, чтобы использовать передовые технологии продаж и маркетинга в работе «Мегаполюс». Судя по всему, реализовать задуманное не удалось.

- Мне сложно судить о том, почему опыт не удался, поскольку я работала в Самаре в то время. Думаю, дело в том, что наш туристический бизнес настолько специфичен, что общие технологии продаж к нему пока не применимы. Если бы в России туризм был развит как на Западе, где есть несколько крупных операторов с огромными объемами, а «пляжный» тур можно купить в установленных в супермаркетах аппаратах наряду с напитками, чипсами и газетами, возможно, он бы и сработал. Но пока у нас крупных операторов не менее сотни, а потоки - на порядки меньше, и у каждого региона своя специфика, поэтому нужны другие технологии. Нужно знание отельной базы, очень важны личные контакты и знакомства. Но идея интересная. Не исключено, что через некоторое время руководство к ней вернется.

Интерфакс